Какая картинка возникает в вашем воображении при слове «клиенториентированность»? Ресторан с услужливыми официантами? Магазин одежды, куда неловко зайти, потому что вежливые консультанты окружат внезапной заботой? А благотворительная акция возникает на этой картинке? Добро.Журнал поговорил с руководителем Алтайского центра развития добровольчества Никитой Федюниным о том, почему без клиентоориентированности волонтерам не продержаться долго в строю.
Кажется, что клиентоориентированность — слово из бизнеса? Убеди меня в обратном.
На самом деле, я убежден, что клиентоориентированность и добровольчество – это две неразрывные вещи. Волонтеры клиентоориентированы по природе, особенно при оказании адресной помощи, мы всегда сосредоточены на том, чтобы удовлетворить потребности наших благополучателей и наших клиентов. Второй момент: на самом деле, очень многие почему-то забывают о том, что в любой сфере: в сфере волонтерства есть свои сервисы и, соответственно, есть клиенты, которые эти сервисы потребляют. Простой пример: даже Ресурсный центр добровольчества — это, в первую очередь, сервисно ориентированная организация, клиентами которой выступают другие добровольцы и волонтеры, поэтому противоречия здесь нет.
На одном из форумов слышала такую фразу: «Волонтеры — что c них взять? Что им сказали, то они и делают». Это и есть клиенториентированность?
Часто такое слышится, но этот подход я считаю в корне неправильным. Волонтерство сегодня — это не история про то, что я обязательно пошел, куда-то вступил и вот что-то делаю в каком-то отряде. Нет. Волонтерство — индивидуальная тема, я могу быть волонтером, занимаясь этим совершенно самостоятельно, например, ездить в приют. Быть волонтером — это мой выбор. В работе с волонтерами мы всегда делаем акцент на том, что, как и у любых людей, у волонтеров есть не только свои обязанности, но и права, которые необходимо и знать, и при необходимости отстаивать.
Какие три вещи, на твой взгляд, делают волонтера по-настоящему клиентоориентированным?
Первое. Прежде чем помогать другому человеку, нужно убедиться в том, что ему действительно нужна помощь. Есть такой термин «причинять добро», не очень хороший. Очень часто люди могут не совсем верно понимать сигнал человека. Может, человеку нужно было, чтобы его просто выслушали. Без попыток решить проблему.
Второе. Убедитесь, что вы можете эту помощь оказать. Иногда бывают ситуации, когда это может сделать, только человек специализированной направленности. Либо требуется многоступенчатое участие в жизни человека. В такой ситуации, если вы придете и пообещаете помочь, а окажется, что помочь вы не можете, это приведет к более негативным последствиям. Возникает нарушенное обещание. Очень часто этим пренебрегают организации, когда туда обращаются за помощью. Например, бабушка обратилась за помощью, ей просто пообещали перезвонить и не перезвонили вовремя. Может быть такое, что уже человек упущен. Доверие будет потеряно.
Третье. Не делайте то, чего вы сами не хотите. Это очень важно. Очень много случаев выгорания волонтеров связаны именно с тем, что они выполняют работу, которая им не нравится. Самый банальный, но яркий пример — волонтерство в хосписах. Это очень тяжелая история. Тяжело эмоционально, физически. Туда можно идти, если осознаешь, что тебя ждет. Выбирая направление добровольчества, исходите из того, что хотите получить, кому хотите помочь и что для вас неприемлемо. Если эти три правила соблюдать, то волонтерство всегда будет позитивным.
Встречались ли волонтеры, которые не соответствовали этим трем пунктам и уходили?
Ну, чтобы прям всем трем, такого на практике не было. Бывало такое, что человек приходил с четким желанием помогать, но потом понимал, что он должен делать то, что для него неприемлемо. Такие ситуации бывали, есть такие люди, которые даже себя пересиливают и втягиваются, но очень многие уходили. По статистике процентов 40-50 волонтеров уходят, если не соблюдают эти правила.
Из 10 волонтеров надолго остаются сколько?
Смотря что мы подразумеваем под волонтерством. Если мы говорим об активном волонтерстве, когда человек участвует в мероприятиях , то из десяти через год уйдут человек шесть. Конечно, есть те, кто остается и готов участвовать самым активным образом, но их меньшинство. Но я не верю, что люди уходят из волонтерства. Сейчас волонтерство может быть индивидуальным. Я абсолютно убежден, что даже из этих шести человек, которые уйдут, хотя бы пять так или иначе будут принимать в этом участие.
Ты сразу стал клиентоориентированым волонтером?
Нет, не сразу. Но у меня немного читерская (прим. ред. идущая в обход правил) история. Я сначала работал на мероприятиях, а это несколько проще, чем работа напрямую с благополучателями. Со временем научился.
Чтобы не пополнить статистику тех, кто бросает волонтерство, пройдите курс от Добро.Университета по клиенториентированности в добровольческой среде. Он поможет считывать потребности благополучателей, общаться с людьми с ОВЗ и грамотно действовать в трудных жизненных ситуациях.