#ВнукиЗаСтеклом, эпизод 4. Как мы создаем франшизу волонтёрского сопровождения пожилых

Если ваша социальная идея приносит пользу — круто. Если ваш общественно значимый проект расширяется, и оттого польза растёт — ещё лучше. Если ваш продукт можно легко тиражировать и каждый раз получать социальный эффект — вообще космос, потенциальный объем пользы неограничен. Благотворительный фонд «Внуки» выбрал именно этот сценарий для своего проекта социального волонтёрства. Мы хотим запустить самовоспроизводящийся конвейер добровольческой помощи пожилым людям, а для этого — упаковываем лучший опыт социального волонтёрства в унифицированную технологию, создаём СRM-систему для автоматизации работы по нашей технологии и сразу же — делаем образовательный продукт для координаторов и волонтёров.

Знаменитый конвейер Генри Форда. Его внедрение позволило в разу сократить время на сборку одного автомобиля и кардинально удешевить производство, сделав авто доступным для масс

Рассказ о подготовке к запуску нашей социальной франшизы волонтерской помощи — в очередном эпизоде проекта #ВнукиЗаСтеклом.

Цель: решить проблему одиночества старших

В России 11,8 млн «частных домохозяйств, состоящих из одного человека – это граждане старше трудоспособного возраста». Проще говоря, старшие живут одни. Да, у кого-то есть заботливые родственники, которые дистанционно поддерживают и общаются. Но огромное количество пожилых — в социальной изоляции. По данным проекта «Если быть точным», 14% пожилых не к кому обратиться за помощью, у 5% нет ни одного близкого человека. Одиночество — среди основных проблем старости. И она вызывает множество других.

А ещё одиночество — та проблема, которую могут решать некоммерческие организации и волонтёры. Соцработники — не могут, у них нет такого функционала, и время посещения жестко ограниченно — не поговорить о жизни.

У нашего проекта есть рабочее название — «Стабильная поддержка: адресная помощь и общение для пожилых людей». И его фокус — на выявление одиноких старших и ресоциализацию через регулярное общение. Мы хотим создать устойчивую, масштабируемую систему волонтёрской поддержки, включающую регулярное общение и адресную помощь в решении бытовых задач, с минимальными административными затратами и максимальной эффективностью для пожилых. Проект направлен на обеспечение стабильного качества жизни пожилых людей через:

• Регулярное общение (звонки и визиты) для преодоления одиночества
• Оказание простых бытовых услуг по запросу (например, уборка, сопровождение, мелкий ремонт)
• Интеграцию с партнерами для предоставления дополнительной материальной помощи (например, продуктовые наборы).

Как объединить адресную и системную помощь

Обычно адресную помощь противопоставляют системной: в первом случае усилия направлены на поддержку конкретного человека, во втором — на изменения в системе, которые в свою очередь повлияют на качество жизни большого количества людей.

Благотворительный фонд «Внуки» ищет системные решения, которые повлияют на качество жизни старших. Но в социальном волонтёрстве без адресности нельзя. Поэтому в новом проекте мы решили совместить обе концепции: создать организационную технологию, которая позволит быстро запускать эффективные группы волонтёрской адресной помощи. И которая продолжит работать, даже если «Внуки» перестанут заниматься проектом.

Команда «Внуков» работает над проектом социального волонтёрства

Таким образом, нам нужно выявить не только проблему целевой группы — одиноких пожилых людей, но и проблему организаторов социального волонтёрства. Для этого мы, конечно, провели и продолжаем проводить исследования. Инструментарий я описывал в одном из предыдущих эпизодов #ВнукиЗаСтеклом, на этот раз мы использовали:

• Собственный опыт и экспертные интервью
• Анализ практик социального волонтёрства у центров «серебряного» добровольчества федеральной программы «Молоды душой» (эти центры — наша базовая инфраструктура для запуска пилота)
• Анализ практик и базы знаний коалиции «Забота рядом»
• Анализ практик и доступных методических материалов по адресной помощи и социальному волонтёрству, в том числе в Добро.Университете

Вот несколько выводов:

• Методических материалов, практик, чек-листов и т.д. для организации выявления и волонтерского сопровождения старших — большое количество, но никто не собрал их в одну упаковку, в технологию, описанную шаг за шагом. В итоге все изобретают велосипед, делают кучу ошибок и далеко не всегда получают достойный социальный эффект
• Очень большая проблема — с обработкой и хранением персональных данных получателей помощи. Мало кто способен наладить правильный документооборот и гарантировать, что данные одиноких стариков не попадут к мошенникам
• Текучка среди волонтёров. Социальное добровольчество подразумевает регулярность, а сопровождение — ещё и долгосрочный контакт между волонтёром и пожилым человеком. Готовых на такие условия волонтёров трудно найти, ещё сложнее — удержать: людям надоедает, люди выгорают, люди сталкиваются с рутиной, людям не хватает признания. И они уходят. Нужна профессиональная работа координатора-супервизора, чтобы создать устойчивую волонтёрскую группу. Не каждый лидер проекта готов к такой роли
• Мало кто способен автоматизировать рутину. Документооборот, планирование встреч с получателями помощи, реестр запросов, система рекрутинга и обучения добровольцев, отчётность — всё это отнимает массу времени и не находится в фокусе внимания координаторов и самих волонтёров. Результат — дела ведутся кое-как, при этом обязательные действия каждый раз отнимают много времени и сил

Решение — социальная франшиза

Проект, который мы предлагаем, должен решить обе задачи: создать социальный эффект для конечного получателя помощи и кардинально упростить организаторам такой помощи.
Для этого идеально подходит инструментарий социальной франшизы. Фонд «Внуки» как «франчайзер» берёт на себя централизованное создание и обновление организационной технологии, обучение «франчайзи», разработку и поддержку программного продукта. А волонтёрские группы оказывают непосредственную адресную помощь и сопровождение. При этом, благодаря трекингу всех взаимодействий между волонтёрами и получателями помощи в нашей CRM-системе мы будем видеть «большие данные», чтобы оценить общий социальный эффект от проекта.

Из чего состоит франшиза в итоге?

• Организационная технология. Подробно описанные шаги для координатора и волонтёров: от поиска добровольцев и получателей помощи до отчётности. Какой функционал у координаторов, а какой — у волонтёров? Как взаимодействовать с одинокими пожилыми, чтобы с одной стороны им помочь, а с другой — не перегрузить волонтёра? Как работать с персональными данными? Как находить партнёров и взаимодействовать с ними? Мы даём ответы на эти и многие другие вопросы
• Обучение. Включат в себя, прежде всего, инструктаж по работе с нашей технологией. А кроме того — дополнительные модули, разработанные партнёрами (например, курсы по адресной помощи и социальному волонтёрству в целом)
• Пул партнёров. Мы собираем в одной системе партнёров проекта на федеральном и региональном уровне — это и бизнесы, готовые помочь в решении бытовых или медицинских проблем старших, и профильные некоммерческие организации, и бюджетные центры социального обслуживания. При подготовке пилота мы уже нашли несколько партнёров, их число будет расти
• ИТ-продукт. Та самая CRM-система, которая позволит автоматизировать рутину. А кроме того, поможет участникам точно следовать организационной технологии с помощью предустановленных в системе процессов

Привлекайте лучших

Чтобы сделать качественный продукт, «Внуки» объединили две компетенции — продуктолога (директор фонда Матвей Масальцев — в недавнем прошлом директор по продукту Добро.рф) и разработчика программ социального волонтёрства: помочь нам с разработкой согласился Юрий Белановский — руководитель добровольческого движения «Даниловцы», один из лучших экспертов в своей области.

Юрий Белановский. Фото — аккаунт Юрия в VK

Это позволяет нам двигаться быстро и в нужном направлении. А мне — вставить в текст непрошенный совет Когда вы берётесь за новый проект или продукт, найдите лучших в своём деле и постарайтесь привлечь их опыт. В любом формате. Можно что-то подсмотреть, запросить консультацию, попросить обратную связь, а в идеале — вовлечь в проект и сделать партнёром. Чем хорош некоммерческий сектор — большинство людей здесь доступны и готовы своим опытом делиться.

Регулярно приглашайте экспертов со стороны. Ваши проекты скажут спасибо. И команда — тоже.

Проверка гипотезы

Важный этап после первых прикидок по программе — получить обратную связь. Проверить гипотезу: правильно ли мы понимаем проблему и как откликается наше решение? (Подробнее о тестировании гипотез на реальных примерах можно прочитать здесь.)

Что мы сделали на первом этапе?

• Отправили предложение участвовать в пилоте центрам «Молоды душой», общими словами описав суть. И получили отличную обратную связь: сразу 40 заявок. А кроме того, форма заявки помогла нам собрать ресурсную карту потенциальных участников проекта
• Собрали фокус-группу из представителей комплексных центров социального обслуживания населения, у которых есть одновременно два опыта — работы с одинокими пожилыми и организации волонтёрства. Получили обратную связь, ценные сведения для «приземления» проекта и полезные методические материалы в нашу копилку
• Отправили черновое описание проекта партнёрам и экспертам
  Так же мы будем действовать после каждого шага. Обратную связь нужно получать как можно раньше — чтобы не уйти слишком далеко по пути неверных предположений.

Главные риски

Разработка франшизы продолжается. Скоро мы отберём пять регионов для запуска пилота в этом году. В конце апреля планируется установочный семинар, в начале лета — официальный старт.
Главная задача пилота — выявить все слабые стороны, чтобы исправить их при масштабировании в следующем году. Но мы допускаем, что можем провалиться полностью и придётся начинать с нуля.
Какие основные риски:

• Никто ничего подобного не делал (или мы не знаем). Отсутствие успешных референсов и конкурентов — всегда риск. Возможно, их нет, потому что задача нерешаема в принципе
• Значительная часть успеха нашей модели держится на функционале координаторов. Это должна быть оплачиваемая работа, а фонд «Внуки» не может финансировать бесконечное количество ставок. Успех масштабирования франшизы зависит от возможности найти стабильные источники финансирования этих расходов — на локальном или федеральном уровне. А это очень сложно
• Люди не смогут полноценно пользоваться нашем программным продуктом. Мы начинаем пилот вместе с «серебряными» волонтёрами, в том числе из небольших городов. Уровень цифровой грамотности — точно риск.

С этими рисками мы делаем вот что. Во-первых, пытаемся их купировать. А во-вторых — стараемся максимально быстро и дёшево дойти до проверки жизнеспособности проекта. Если не получится — по крайней мере, ущерб будет не фатальным. Мы просто начнём заново.