Исследование: услуги 70% страховых компаний недоступны для клиентов с инвалидностью

Everland провел первое в России комплексное исследование доступности страховых услуг для клиентов с инвалидностью. Тестирование 13 крупнейших компаний показало, что более 70% из них не обеспечивают полную доступность услуг, а 4 компании фактически отказывают в обслуживании людям с инвалидностью.  

Елена Мартынова

Игорь Новиков, член Совета по правам человека, сооснователь Everland:

«Системная оценка доступности — наш способ говорить с бизнесом на языке фактов. Факт в том, что многие люди с инвалидностью сталкиваются с дискриминацией при попытке получить базовую страховую защиту. Адаптация услуг и сервисов для таких клиентов — это затраты, которые открывают доступ к лояльной аудитории, повышают прибыль компании и ценность бренда».

В исследовании участвовали страховые продукты трех направлений. Анализ проводили эксперты с I группой инвалидности: нарушения зрения, речи, функций опорно-двигательной системы. По пятибалльной шкале они оценивали доступность сайтов и онлайн-сервисов для скринридеров, ясность условий страхования и готовность компании обслуживать клиентов с инвалидностью. Также эксперты оценили качество  клиентского сервиса.. Критерии: скорость и качество ответа об условиях страхования, возможность общаться через разные каналы связи (телефон, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети). 

Страхование жизни и здоровья

9 из 13 компаний получили оценку менее 3 баллов. Их услуги частично доступны людям с определенными видами инвалидности. 4 компании фактически не обслуживают клиентов с инвалидностью. При этом страховые компании редко указывают открыто, что услуга не оказывается людям с инвалидностью, чтобы избежать обвинений в дискриминации. Формально человек с инвалидностью может застраховать жизнь и здоровье, но при попытке получить услугу ему отказывают. 

• Лидеры по доступности: «СберСтрахование» и «Сбер страхование жизни», «Согласие». 
• Недоступны клиентам с инвалидностью: «Росгосстрах», «РЕСО-Гарантия», «Согаз» и «МАКС».

Страхование имущества

Ситуация здесь лучше: 9 из 12 компаний получили оценку выше 3 баллов. Наличие инвалидности у клиента при страховании имущества не учитывается, что снижает риск дискриминации.

• Лидеры по доступности: «СберСтрахование», «Сбер страхование жизни» и «Ренессанс». 
• Наименее доступны клиентам с инвалидностью: «Согаз», «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах».

Страхование путешествий

Оценивались страховые продукты «Путешествия по России» и «Путешествия за рубеж». Продукт в целом доступен: 8 из 12 компаний получили оценку выше минимального порога в 3 балла. Однако страховые компании могут отказывать в предоставлении покрытия или вводить ограничения при высоких рисках, связанных с состоянием здоровья.  При этом несколько компаний предлагают индивидуальные условия для клиентов с инвалидностью. 

• Лидеры по доступности: «СберСтрахование», «Согласие», «АльфаСтрахование». 
• Наименее доступны клиентам с инвалидностью: «Согаз», «Росгосстрах», «Ингосстрах».

Евгений Сличный, руководитель направления доступности услуг Everland:

«Современный бизнес должен быть клиентоориентированным для всех без исключения. Тревожные результаты исследования демонстрируют, что страховая отрасль упускает огромный сегмент клиентов, создавая для них непреодолимые барьеры: отказ в обслуживании, недоступность приложений для незрячих клиентов, невозможность связаться со службой поддержки. 

Повышение доступности и готовность обслуживать клиентов с инвалидностью — это не только социальная ответственность, но и стратегическая необходимость для развития рынка».

Участник исследования с нарушением зрения:

«Для меня, как для незрячего пользователя, важно иметь возможность самостоятельно изучить всю информацию о продукте на сайте. Доступность ресурса для скринридера — это не просто удобство, а ключ к независимости и уверенности в выборе».

Участник исследования с ДЦП:

«Для меня важно, чтобы в диалоге со страховой компанией мой запрос был услышан и решен через письменный формат общения — будь то чат, мессенджер или почта. Это не просто удобство, а уверенность в том, что каждая деталь учтена».

0

0

0

0

0

Поделиться