Не вмешиваться или устроить «разбор полётов»? Как решать конфликты в коллективе НКО

Увольнять ли человека, который перевыполняет план, но всё время спорит с коллегами? Нужно ли руководителю некоммерческой организации обсуждать ссору сотрудников, которая не касается его напрямую? Ответы и алгоритм, как решать конфликты в коллективе некоммерческой организации и не только, – в Добро.Медиа.

Четыре ошибки, которые всё портят

«Если сотрудники поссорились, руководителю нельзя оставаться в стороне – даже если недовольство не направлено в его сторону, – считает директор благотворительного фонда «География Добра», финалист Международной Премии #МЫВМЕСТЕ-2025 в номинации «Лидер НКО» Оксана Одегова. – Но это не значит, что нужно сразу влезать в разговор».

Руководитель психологической службы Фонда «Спина Бифида» Луиза Фролова рассказала, какие действия лидера не уберут причины конфликтов в коллективе, а только навредят.

При ссоре сотрудников нельзя:

• игнорировать проблему: даже если конфликт скрытый и тлеет давно, он может «выстрелить» в самый неподходящий момент. Честно скажите: «Мне кажется, что-то не так. Давайте обсудим!»
• использовать риторику в духе: «Обнимемся, подышим и попросим друг у друга прощения». Если люди ещё не прошли этап раздражения и не были услышаны, это может спровоцировать командный раскол
• занимать чью-то сторону: это разрушает ваш авторитет как нейтрального арбитра и обостряет конфликт. Сначала слушаете обе стороны – потом принимаете решение
• Брать решение всех конфликтов на себя: это приводит к выгоранию. Хорошо, если в команде есть люди, которые могут помочь: медиаторы, психологи.

Как решать конфликты в коллективе: алгоритм

«На этот случай нет универсального сценария – каждый конфликт уникален. Поделюсь с вами алгоритмом, который каждый руководитель НКО сможет адаптировать под себя», – говорит Луиза Фролова.

Шаг первый. Сделать паузу

Если конфликт произойдёт прямо на совещании или мероприятии, прервитесь и дайте людям время остыть. Важно, чтобы эмоциональный накал спал.

«Давайте сейчас отойдём выпьем кофе, а потом продолжим разговор. Нам всем сейчас сложно, и конструктив вряд ли возможен», – благодаря объявленной паузе сотрудники могут немного остыть, переосмыслить ситуацию.

Шаг второй. Поговорить индивидуально с каждым

Руководителю важно видеть ситуацию глазами участников и знать ответы на вопросы:

• что, по мнению каждого, произошло?
• как человек себя чувствует: злится, растерян
• что каждому участнику конфликта нужно, чтобы продолжить работать?
• готов ли сотрудник искать решение?

«Сначала говорите с одним человеком, слушаете его версию и чувства. Потом – со вторым. Не осуждайте, не защищайте, а постарайтесь понять, что произошло. Каждый должен быть услышанным», – резюмирует Луиза Фролова.

Шаг третий. Устроить совместную встречу

Если конфликт касается людей, чья работа не сильно связана, можно обойтись индивидуальными разговорами. Но если они работают вместе, и конфликт влияет на атмосферу, нужна встреча всех сторон.

Перед ней важно проговорить «уважительные правила»:

• не перебивать другого
• не использовать переход на личности
• говорить только о фактах и чувствах
• помнить: основная задача – найти решение, а не правого и виноватого.

Но иногда и такой беседы недостаточно. Как решать конфликты в коллективе в этом случае?

Шаг четвёртый. Привлечь медиатора

Это может быть внешний специалист или опытный коллега, которому обе стороны доверяют. Эксперт встречается с каждым отдельно, уточняет позиции, выясняет, в чём реальное расхождение.

Часто конфликты бывают «смещёнными», то есть люди думают, что проблема в одном, а на самом деле – в другом. Далее может быть совместная встреча под руководством медиатора.

Шаг пятый. Информировать остальную команду

Если коллектив видел конфликт или знает о нём, важно сказать, как вы его разрешили. Это даёт ощущение последовательности, безопасности и показывает, что механизм работает.

«Даже если вы конфликт разрешён, послевкусие никуда не девается. Важно обратить на это внимание. Признать ситуацию, предложить варианты восстановления. Например, взять выходной или попросить команду поддержать друг друга в общем чате», – советует психолог «Спина Бифида».

Также специалист напомнила о главном принципе: если вы начали разбираться, доведите дело до конца. Неопределённость хуже, чем сложный разговор.

У каждого руководителя – свой алгоритм разрешения конфликтов, напоминает директор Оксана Одегова.

«Сначала я наблюдаю. Если коллеги не пришли к решению сами, то выслушиваю позицию каждого отдельно. Задаю вопросы, мы размышляем – как правило, на этом этапе конфликт исчерпывается, – делится Оксана Одегова. – Но если нет, то собираю участников спора вместе. Важно смодерировать встречу так, чтобы остальные тоже выслушали, не перебивая, не уходя в оскорбления. Нужно найти корень проблемы и довести дело до конца».

Это самое сложное – «ловить» первичные звоночки, разрабатывать и внедрять внутренние акты по деловой этике и корпоративному поведению. 

Профессионал, который портит атмосферу в коллективе: увольнять или нет

Иногда руководитель НКО сталкивается с дилеммой. Что делать с человеком, на котором, как многие бы сказали, «держится вся работа», но он раз за разом становится источником конфликтов?

Руководитель психологической службы фонда «Время добрых» Людмила Саутина полагает: важно оценивать не только профессиональные навыки, но и влияние поведения на других. Но рубить с плеча тоже не стоит. Вначале необходимы чёткие договорённости и попытка изменить формат взаимодействия. Если ничего не происходит, сохранение здоровой команды – в приоритете.

«Если человек кричит на коллег, унижает их, это красная зона. Не стоит транслировать идею: «Ну зато он молодец в работе, стольким помог, без него работа команды невозможна» Такая среда постепенно отравляет всю организацию», – добавляет Луиза Фролова.

Если же человек не переходит на личности, а только подсвечивает реальные недочёты в работе, задумайтесь о том, как решить причины конфликтов в коллективе. Об этом мы писали в нашем предыдущем материале.

А чтобы не пропустить меры профилактики конфликтов в НКО, которые вы сможете применить в вашей организации, подписывайтесь на телеграм-канал Добро.Медиа для НКО.