Закрыть соцсети и выучить правило трёх «не»: как НКО подготовить благополучателей к сбору
Благотворительная акция с адресной помощью – моральный риск для тех, кому помогает НКО. Если история привлечёт внимание СМИ и пользователей соцсетей, избежать негатива невозможно. Зато к нему можно подготовиться. Гайдом, как работать с благополучателями перед крупной акцией, поделилась специалист фонда «Культура благотворительности» Алёна Арташева.
Как работать с благополучателями: озвучьте договорённости
Фонд – посредник между филантропами и теми, кто нуждается в помощи. Но благополучателю не всегда понятно, зачем он должен открывать свою историю миру. Задача НКО – объяснить цели и риски.
«При первом общении чётко объясняем, что информационная кампания – это инструмент для сбора средств на лечение, – советуют в фонде «Культура благотворительности». – Иначе оно может быть недоступно. Мы одна команда, и всегда на вашей стороне».
Чтобы человек вам доверился будьте последовательны и придерживайтесь трёх принципов.
- Эмпатия. Важно демонстрировать понимание и поддержку людям, которые переживают кризис, проявлять сочувствие к их потребностям.
- Защита репутации. Одна из главных задач – защитить человека и сохранить доверие к семье и к фонду.
- Информирование, просвещение и прозрачность. Выстраивайте доверие и уменьшайте страхи. Коммуникация должна способствовать поддержанию спокойствия.
На старте обсудите страхи и готовности.
«Что вас больше всего пугает в общении с прессой?» и «Какие темы для вас абсолютно болезненные и табуированные?», – такие вопросы помогут понять, как выстраивать информационную политику с конкретной семьёй.
Объясните, что у человека есть право на отказ. Можно сказать «нет» интервью, фотографиям или конкретному вопросу.
Как работать с благополучателями: создайте информационный щит
У семьи, которая обратилась за адресной помощью, как правило, нет морального ресурса вести соцсети и отвечать на все предложения СМИ. Эмоциональная энергия в первую очередь нужна для поддержки подопечного.
Благополучателям нужна опора близких людей. Фото: unsplash
В «Культуре благотворительности» считают: информационная кампания – дело НКО. Заранее согласовывать с журналистом список тем, примерную продолжительность встречи, договариваться о возможности посмотреть текст или сюжет перед публикацией – задача сотрудника фонда.
«На интервью и съёмках может присутствовать представитель НКО. Это необходимо, чтобы перехватывать некорректные вопросы, следить за временем и эмоциональным состоянием семьи», – советуют в организации.
Чтобы создать информационный щит, возьмите на себя ведение соцсетей и другие каналы коммуникации. Эксперты рекомендуют завести отдельные для кампании: почту, телефон, аккаунт в Телеграме.
Читайте также
Помогите семье создать новую публичную страницу ребёнка или семьи для сбора средств. Управлять ей может сотрудник НКО. При этом личные аккаунты стоит перевести в режим максимальной приватности.
Как работать с благополучателями: научите реагировать на хейтеров
Критика, сомнения в подлинности проблемы и даже травля – частая история в благотворительности. Задача НКО – работать с благополучателями так, чтобы оградить их от прочтения негатива.
Предупредите: когда история становится публичной, могут появиться те, кто будет писать злые комментарии, ставить под сомнение диагноз, суммы сборов или мотивы.
Расскажите, чем отличается хейт от конструктивной критики – например, вопрос об отчётности по средствам. Если ситуация начинает напоминать травлю, научите подопечных правилу трёх «не»:
- НЕ читать негатив о себе
- НЕ отвечать
- НЕ вступать в споры.
«Помните, это проблема хейтеров, она не имеет к вам личного отношения», – такие слова стоит сказать семье перед запуском кампании и в момент кризиса.
Как работать с благополучателями: создайте поддерживающее окружение
Чтобы преодолеть трудности, важно избежать изоляции подопечного. Начать стоит с себя.
«Лечащий врач и сотрудники НКО должны быть готовы дать комментарий или просто поддержать семью, подтвердив необходимость лечения», – заметили в фонде «Культура благотворительности».
Читайте также
При некоторых организациях есть группы поддержки подопечных. Если такой возможности нет, посоветуйте объединения в вашем городе. А также поддерживайте связь с кругом близких друзей или родственников, которые в курсе кампании и готовы эмоционально поддерживать семью.
Ранее мы рассказали, как побудить семьи благополучателей помогать сбору и организовать грамотную пиар-кампанию. А чтобы регулярно получать полезные советы и новости третьего сектора, подписывайтесь на канал «Добро.Медиа для НКО».
